Perché fare upselling e cross-selling può significare ospitare meglio
Partiamo dalle basi: cosa significano i termini upsellig e cross-selling? Upselling significa proporre un upgrade del prodotto o servizio già scelto (ad esempio, una camera superiore), cioè offrire un’esperienza superiore rispetto a quella inizialmente scelta dall’ospite. Cross-selling, invece, significa invece proporre prodotti o servizi complementari (ad esempio, una colazione in camera, una cena gourmet o un massaggio in spa), che arricchiscono il soggiorno.
Implementare strategie di upselling e cross-selling significa quindi massimizzare ogni soggiorno.
Queste pratiche dovrebbero diventare parte integrante del tuo piano commerciale, perché offrono molti vantaggi:
- incremento dei ricavi diretti, senza bisogno di aumentare le tariffe base;
- esperienza del cliente completa e migliorata, con servizi pensati su misura;
- fidelizzazione: un cliente che riceve proposte personalizzate è più incline a tornare;
- impatto positivo sul valore percepito del soggiorno e dell’esperienza nel suo complesso.
In poche parole, il soggiorno diventa memorabile, e il tuo brand ne esce rafforzato.
Tecniche di upselling intelligente
Perché l’upselling sia efficace, deve essere attuato in modo intelligente e non aggressivo. Ecco alcune tecniche che puoi utilizzare:
- crea desiderio con l’invio di e-mail pre-stay personalizzate, facendo leva su due principi di persuasione come l’urgenza (“offerta valida solo per le prossime 24h”) e l’esclusività (“solo per te che hai già prenotato”);
- proponi offerte last-minute al check-in; il front desk è un punto chiave per proporre un upsell efficace. Non occorre spingere, ma ispirare; un esempio può essere chiedere: “Con un piccolo supplemento, possiamo offrirle una delle nostre nuove Junior Suite con vasca idromassaggio. Le interessa?” In questo senso, formare lo staff della reception è cruciale;
- utilizza il CRM per segmentare gli ospiti e attivare trigger automatici mirati e coerenti, in base al loro profilo e comportamento: chi prenota una junior suite, ad esempio, può ricevere proposte diverse rispetto a chi sceglie una doppia economy.
Tecniche di cross-selling: creare l’esperienza di viaggio con i dettagli
Per attuare il cross-selling, invece, puoi:
- offrire esperienze o servizi per creare emozioni e ricordi, come spa, cene, degustazioni, transfer privati. Funziona ancora meglio se crei dei pacchetti tematici (ad esempio, “Romantic Escape” con suite, cena, prosecco in camera e spa, oppure “Family Break” con camera comunicante, biglietti a un parco tematico e late check-out);
- integrare il booking engine per offrire servizi aggiuntivi selezionabili in fase di prenotazione, o inserire moduli dedicati nel CRM per chi richiede un preventivo. Ad esempio, chi chiede informazioni sulla spa può ricevere proposte personalizzate con immagini, prezzi e benefit esclusivi;
- proporre i servizi direttamente nella tasca dell’ospite, utilizzando QR code in camera o in reception, o tramite messaggi via WhatsApp o chatbot dedicati; si tratta di strumenti perfetti per promuovere servizi in tempo reale, senza invadenza, ma con grande efficacia.
Le best practice
Quando implementi strategie di cross-selling e upselling, è importante sperimentare in modo strutturato: e, dunque, testare, misurare i risultati per capire se stai davvero ottenendo dei risultati, e ottimizzare di conseguenza. Ecco i KPI da tenere d’occhio:
- il tasso di conversione delle proposte inviate;
- l’aumento del ricavo medio per camera;
- l’utilizzo dei servizi interni (spa, ristorante, escursioni).
Ci sono poi altre buone pratiche da non scordare:
- personalizzare ogni proposta in base al cliente, al momento e al canale;
- capire il tempismo perfetto: le proposte vanno fatte non troppo presto, non troppo tardi;
- ispirare, non forzare: upselling e cross-selling devono essere percepiti come un valore aggiunto al soggiorno, non come una spinta commerciale; il modo migliore per proporli è quello che fa dire all’ospite “perché no?” con un sorriso.
Infine, coinvolgi e motiva il team: formare chi è in prima linea, offrire incentivi e fissare obiettivi condivisi sono il carburante per far funzionare tutto in modo efficace.
Piccoli dettagli, grandi risultati
L’upselling e il cross-selling sono strategie concrete, semplici e accessibili anche per piccole strutture, che possono valorizzare ogni soggiorno, ottimizzare i ricavi e migliorare l’esperienza degli ospiti. E, quando sono implementate in modo corretto, fanno la differenza: piccoli accorgimenti, come una e-mail ben scritta, un QR code nel punto giusto, un’offerta in reception, possono portare a risultati sorprendenti.
