Riguardo a questi strumenti, però, molti albergatori si chiedono: come possiamo restare autentici se l’intelligenza artificiale fa da filtro tra noi e i nostri ospiti?
Se ogni stella e ogni commento possono influenzare le scelte dei viaggiatori, infatti, l’equilibrio tra automazione ed empatia diventa cruciale per mantenere positiva la reputazione digitale delle strutture ricettive.
L’evoluzione delle recensioni
Le recensioni online sono nate come prolungamento digitale del passaparola: esperienze personali condivise su forum, blog e poi su piattaforme specializzate come TripAdvisor, Booking, Google. Poi sono arrivati i sistemi di punteggio, le risposte pubbliche da parte delle strutture, e con loro anche le prime strategie di gestione della reputazione online.
Negli ultimi anni, però, siamo entrati in una nuova fase: da una parte l’intelligenza artificiale, che è diventata capace di leggere e classificare molte recensioni in pochi secondi, ma anche di interpretarle, suggerire risposte adatte e perfino scriverle in tono neutro o personalizzato. Dall’altra, il tema caldo delle recensioni false, generate dai bot: esistono infatti AI capaci di scrivere recensioni convincenti e dettagliate, spesso non distinguibili da quelle reali: ne riparleremo tra poco.
I benefici concreti dell’AI: precisione, velocità e ordine
L’uso degli strumenti di intelligenza artificiale nella gestione delle recensioni, come ad esempio quello sviluppato dal nostro partner Travel Appeal, offre vantaggi concreti, soprattutto per le grandi strutture, che ricevono un alto volume di feedback. Ecco i principali:
- analisi del sentiment in tempo reale; grazie all’AI, è possibile sapere immediatamente se le recensioni nel loro complesso, sui diversi portali, esprimono soddisfazione o insoddisfazione, e in quale ambito: ristorante, camere, pulizia, staff. Questo consente di intervenire in modo mirato, ottimizzando i processi interni e migliorando l’esperienza del cliente;
- risposte automatiche e personalizzabili; le AI generative sono in grado di redigere risposte coerenti con il tono del brand, con risparmio di tempo per il personale. Tuttavia, è importante usarle come bozza da affinare, e non come messaggi pronti da inviare: il rischio di risultare impersonali è sempre dietro l’angolo;
- ordine nel caos dei feedback; grazie a sistemi avanzati di classificazione, le recensioni possono essere suddivise automaticamente per reparto o per tema, rendendo più semplice capire dove intervenire.
I rischi: non perdere autenticità
Se da un lato l’AI rende la gestione più efficiente, dall’altro può diventare un boomerang, e causare dei rischi legati alla percezione, all’autenticità e alla fiducia.
Come accennato, uno dei problemi principali in questo senso è il tono impersonale. Le risposte generate dall’intelligenza artificiale, se non supervisionate, rischiano di essere troppo generiche, fredde, tutte uguali, o addirittura con imprecisioni. Questo tipo di risposta può far sentire un ospite ignorato o non compreso, quando invece si aspetta attenzione e riconoscimento. Un messaggio standard del tipo “Grazie per il tuo feedback”, insomma, può danneggiare più di un silenzio.
L’altro rischio crescente è quello della diffusione di recensioni false. Questo fenomeno è già sotto osservazione dalle autorità europee, che stanno lavorando per introdurre normative più severe a tutela dei viaggiatori e delle strutture ricettive. Nel frattempo, le piattaforme dovranno sviluppare filtri migliori per individuarle, ma anche gli hotel possono fare la loro parte, segnalando anomalie e monitorando pattern sospetti. Anche perché un viaggiatore dall’occhio allenato potrebbe individuarle e perdere fiducia.
Best practice per strutture ricettive
L’equilibrio tra automazione e autenticità si può però trovare. Ecco alcune linee guida concrete per sfruttare l’intelligenza artificiale, senza però snaturare il tuo stile:
- l’AI come assistente, non come portavoce; utilizza l’intelligenza artificiale per velocizzare la gestione delle recensioni, ma assicurati che ogni risposta mantenga un tono umano, caldo e coerente con i valori della tua struttura;
- crea template personalizzati; prepara delle risposte-tipo flessibili, che possano essere adattate con facilità al caso specifico, senza essere percepite come “copia-incolla”;
- forma lo staff all’uso dell’AI; chi gestisce la comunicazione deve conoscere gli strumenti a disposizione, saperli interpretare e decidere quando è il momento di intervenire in modo manuale;
- monitora le recensioni sospette e non esitare a fare segnalazioni alle piattaforme, quando necessario.
La tua autenticità è preziosa
L’intelligenza artificiale non è nemica dell’ospitalità, ma uno strumento da usare con consapevolezza.
L’AI, infatti, può semplificare, suggerire, velocizzare; ma l’ultima parola, quella che crea autenticità e fiducia nel cliente, deve restare umana.
È nella relazione, nella cura del dettaglio e nell’empatia che una struttura si distingue davvero.
Hai già integrato strumenti di AI per gestire le recensioni della tua struttura o stai valutando di farlo? Raccontacelo nei commenti o contattaci per parlarne insieme.
