Applicarli con metodo — su ogni fase del percorso di prenotazione — è parte integrante di una strategia di Revenuemarketing® efficace: agisce sul tasso di conversione, sulla qualità delle prenotazioni e sul valore medio del soggiorno.
Esaminiamoli insieme. Per ognuno dei sei principi, troverai un’immagine che mostra l'applicazione pratica e indicazioni concrete per il settore ricettivo.
Riprova sociale
Le persone tendono a preferire ciò che è già stato scelto da altri.
In poche parole: se ti trovi davanti a due locali, uno con la coda e l'altro senza, probabilmente sceglierai quello con la coda, proprio perché altre persone lo hanno già ritenuto meritevole rispetto all'altro.
Ecco come Booking.com ti spinge a scegliere un luogo già scelto da molte altre persone.
Nel settore ricettivo: metti in mostra le recensioni positive della tua struttura sui canali strategici. Ad esempio: nella home page del tuo sito internet, nel percorso di scelta della camera e al momento del pagamento online, in modo da aumentare l’effetto della riprova sociale sul cliente e massimizzare le prenotazioni.
Autorevolezza
Tendiamo a fidarci principalmente delle opinioni provenienti da esperti o figure riconosciute. C'è una differenza sostanziale tra ricevere una raccomandazione da una fonte autorevole e da una fonte generica.
Ecco come un celebre hotel di Venezia pubblicizza il fatto di essere scelto da molte star del mondo dello spettacolo e del cinema:
Nel settore ricettivo:
- Mostra certificazioni, riconoscimenti o brevetti sul tuo sito internet (ad esempio, il bollino "Certificato di eccellenza Tripadvisor");
- Evidenzia le testimonianze di fonti autorevoli. Un travel writer che dedica un articolo alla tua struttura su una testata di settore, o un giornalista gastronomico che racconta la tua offerta F&B, trasferisce alla struttura la credibilità del proprio nome. Il messaggio è lo stesso di una buona recensione, ma il peso percepito è incomparabilmente maggiore: è una voce terza e riconosciuta a parlare, non la struttura a promuovere sé stessa.
Simpatia
Tendiamo a dire di sì più facilmente alle richieste delle persone che ci stanno simpatiche.
In poche parole: le persone sono portate a farsi influenzare da chi è in grado di creare empatia con loro.
Ecco come un hotel cerca di generare simpatia ed empatia con i propri clienti:
Nel settore ricettivo: oltre all’imprescindibile atteggiamento gentile e comprensivo verso il cliente, è necessario attuare altre tecniche per creare empatia tra te e il futuro ospite. Ad esempio:
• descrivi la storia del tuo hotel, ma anche dei principali membri dello staff, sul tuo sito internet. In questo modo, permetti alla persona di percepire l'atmosfera che respirerà in struttura e di sentirsi a proprio agio quando arriverà;
• comprendi e soddisfa le esigenze del tuo ospite prima che emergano. Questo è un argomento molto vasto e importante. Ne abbiamo parlato nel dettaglio in questo articolo: CRM: ecco tutti i vantaggi di profilare il cliente al meglio
Scarsità
Gli esseri umani tendono a desiderare ciò che è scarso in natura.
Questa è la leva più utilizzata in ogni settore, perché è molto potente. Durante il Black Friday, ad esempio, se ne fa largo uso, proponendo offerte valide solo per 24 ore e fino a esaurimento scorte.
Si tratta anche della leva più utilizzata in assoluto da Booking.com per spingerci a concludere la prenotazione in modo veloce. Ecco un esempio:
Nel settore ricettivo: fa’ leva sulla scarsità e sull’urgenza per invogliare la persona all'acquisto. Anche se il meccanismo è semplice e fin troppo evidente… funziona.
Reciprocità
Rispondiamo in positivo a coloro che ci hanno già fatto un favore.
In cambio di un vantaggio concreto, siamo ben disposti a registrarci sul sito come richiesto qui:
Nel settore ricettivo: esistono due contesti principali in cui applicare questa leva. Come nell’esempio, si tratta di situazioni in cui è possibile offrire qualcosa con lo scopo di fidelizzare il cliente:
- online; offri una risorsa di valore, come una guida sui migliori ristoranti della zona, per ottenere in cambio l'indirizzo e-mail della persona. È una situazione win-win: tu fornisci qualcosa di valore e in cambio ottieni un dato importante per lavorare sulla fidelizzazione del cliente;
- offline; puoi fornire gadget gratuiti, come mappe o kit da bagno da portare a casa, per lasciare un ricordo positivo nella mente del cliente, che sarà stimolato a tornare o a consigliare la tua struttura ad altre persone.
Impegno e coerenza
Gli esseri umani hanno un desiderio naturale di coerenza e di portare a termine ciò che hanno iniziato.
Se, ad esempio, hai intrapreso un percorso con molta fatica, ti sarà difficile cambiarlo, perché non ti sentirai coerente con la tua scelta iniziale.
Nel mondo del turismo si fa spesso leva su questo principio per far portare a termine una prenotazione o vendere servizi aggiuntivi, come in questo caso:
Nel settore ricettivo: le tecniche di upselling si basano proprio su questo principio di persuasione; una persona che ha già acquistato qualcosa da te sarà più propensa a comprare qualcos’altro, anche più costoso.
Nelle tue comunicazioni di marketing, quindi, assicurati di proporre i giusti servizi al giusto target. In questo modo, massimizzerai le vendite della tua struttura.
Leve che lavorano in sinergia
Le 6 leve di Cialdini funzionano meglio in combinazione. Le strutture più efficaci nel convertire interesse in prenotazione le applicano in modo integrato, su ogni fase del percorso.
La riprova sociale rafforza l'autorevolezza. La scarsità amplifica l'urgenza. La reciprocità prepara il terreno all'impegno. Ogni principio guadagna potenza nel contesto degli altri.
Il punto di partenza è la consapevolezza: sapere in quale momento del processo di scelta si trova il potenziale ospite, e quale leva è più adatta a quel momento.
Una strategia di Revenuemarketing® costruita su questi principi lavora su ogni fase, dalla scoperta alla prenotazione, dal soggiorno alla fidelizzazione, trasformando ogni punto di contatto in un'occasione concreta di conversione.