I benefici immediati della raccolta dei dati
Capiamo, innanzitutto, quali sono i vantaggi di un buon sistema di CRM.
Semplificazione e risparmio
Un sistema di CRM immagazzina le informazioni in un unico punto, e ti consente di automatizzare molti compiti, principalmente l’invio dei preventivi, snellendo il lavoro amministrativo. Quindi, risparmierai tempo e risorse, con un conseguente aumento della produttività.
Previsioni e budget
Avere a disposizione una vasta quantità di dati raccolti, ti permette di ottimizzare le previsioni sulle prenotazioni e di definire meglio le strategie di Revenuemarketing® e, di conseguenza, di aumentare le tue performance generali in termini di occupazione, Revpar e non solo.
Trend e strategie
L’analisi dei dati raccolti su ogni cliente ti consente di individuare dei trend nelle prenotazioni, e di capire quindi quali sono le preferenze dei tuoi utenti; in questo modo, potrai affinare le tue strategie di comunicazione e di offerta.
La soddisfazione del cliente
Per fornire un servizio di qualità, devi conoscere nel dettaglio la persona che lo acquista. Il sistema di CRM ti permette di personalizzare la comunicazione attraverso dei template specifici, per poi raccogliere le informazioni di conversione.
In questo senso, una grande mole di dati ti permetterà di conoscere le esigenze dei tuoi clienti a priori; dunque, è facile arricchire il pacchetto di servizi che proponi in upselling o pianificare interventi dove il tuo cliente chiede maggiore qualità. L’offerta diventa ricca e composita, e può addirittura anticipare le richieste del tuo ospite.
Conoscendo i dati dei tuoi clienti, quindi, puoi ottenere:
- un aumento della loro soddisfazione;
- un aumento del tuo fatturato (più servizi venduti = più ricavi) e della produttività;
- un miglioramento dei servizi offerta;
- a cascata, un effetto passaparola e nuove recensioni positive;
- molte nuove prenotazioni.
Insomma, una migliore profilazione del cliente ti permette di avere diversi benefici in tutto il comparto Revenuemarketing®.
Come si raccolgono i dati dei nostri ospiti?
A oggi, gli hotel catturano solo alcune informazioni al momento della prenotazione (nome, cognome, numero degli ospiti e così via), per poi conservarle all'interno di un sistema di CRM e poterle utilizzare attraverso l'e-mail marketing. Si tratta di un approccio base, che andrebbe approfondito.
Come puoi raccogliere più dati oltre quelli relativi alla prenotazione?
- Osserva il comportamento degli ospiti durante il soggiorno. Magari passano molto tempo alla SPA, oppure ordinano spesso la colazione in camera. Tutte queste informazioni sono vitali da aggiungere al tuo CRM.
- Invia sondaggi. Porre le domande giuste ti permette di ottenere dei dati con poco sforzo. Basta infatti impostare un’e-mail automatica, che viene inviata dopo il check-out, per raccogliere ciò di cui hai bisogno.
La segmentazione
Una volta che gli ospiti hanno risposto a queste domande, potrai iniziare la segmentazione: cioè dividere il tuo mercato di riferimento in gruppi, con cui è più semplice entrare in contatto.
Un esempio di segmentazione che potresti attuare è:
- le famiglie;
- gli amanti del benessere;
- le persone che soggiornano per business.
È importante praticare queste segmentazioni, perché permettono al tuo hotel di comunicare in maniera specifica (e diversa) con ognuno di questi target. Al segmento degli amanti del benessere, infatti, mostrerai degli upselling e delle offerte diverse rispetto a quelle che mostreresti alle famiglie.
Avere una segmentazione adatta ti permette di capire anche come investire il tuo budget pubblicitario e su quale piattaforma. Ne abbiamo parlato meglio nel nostro articolo relativo all'intelligenza artificiale e al marketing.
Privacy e GDPR
Infine, una precisazione utile per operare in modo consapevole e conforme alla legge: la profilazione dei dati va gestita con attenzione, nel pieno rispetto della normativa GDPR.
Oggi, infatti, non è più possibile raccogliere dati liberamente. Serve il consenso informato: lo vedi nei pop-up sui cookie o nei form di iscrizione alle newsletter, dove l’utente deve spuntare l’opzione per ricevere comunicazioni commerciali.
In altre parole: profilare sì, ma con intelligenza, rispetto e strategia.
Raccogliere dati significa costruire relazioni
Profilare il cliente, insomma, non significa solo raccogliere dati: è un modo per offrire esperienze personalizzate e rendere ogni soggiorno memorabile. In poche parole: per costruire relazioni.
Con un uso consapevole e strategico del sistema CRM, puoi trasformare ogni informazione in valore, e ogni interazione in un’opportunità. In un mercato dove il vantaggio sulla concorrenza si gioca sul servizio, la vera differenza la fa chi sa osservare e interpretare.
Perché il futuro dell’accoglienza è fatto di connessioni autentiche, dove tutto parte dai dati.
