Overbooking: tra forecast e tasso di cancellazione
Nel settore turistico, l’overbooking è la situazione in cui ci si trova quando si accettano più prenotazioni rispetto alla disponibilità di camere. Può avvenire per errore, se si verifica una sovrapposizione di prenotazioni, o in modo voluto e consapevole.
In quest’ultimo caso, chiamato anche overselling, questa pratica diventa una tecnica che mira a ottimizzare i ricavi e a mantenere al massimo l’occupazione dei posti letto.
Il basso tasso di occupazione delle camere, le cancellazioni all’ultimo minuto e il fenomeno del no-show, infatti, provocano alle strutture alberghiere delle perdite economiche ragguardevoli. L’overbooking può far fronte a questo problema e, se gestito in modo adeguato, portare a vantaggi economici che compensano i rischi (cioè l’insoddisfazione dell’ospite quando non trova la stanza che ha prenotato).
È ovvio che non si può andare in overbooking a caso: per fare in modo che diventi un’azione strategica occorre attuare un’analisi profonda dei dati passati relativi all’occupazione (almeno triennali) e basarsi sulla propria esperienza. Ecco i principali passaggi:
- prevedere quante camere ci si aspetta di occupare e a che prezzo (forecast generale);
- analizzare le prenotazioni che si raccolgono all’ultimo minuto nei periodi più densi (forecast pick-up);
- prevedere quante prenotazioni possono venire cancellate o modificate (il cosiddetto forecast wash down).
In base ai dati emersi da queste analisi, potrai comprendere quante camere hai a disposizione per attuare l’overbooking in modo oculato e poco rischioso.
Overbooking: cosa dice la normativa
Per la normativa italiana il contratto alberghiero è atipico, cioè non è disciplinato dalla legge in modo specifico. Di conseguenza, anche il tema dell’overboooking non viene affrontato in modo preciso. Gli unici principi che si devono soddisfare, quindi, sono quelli contenuti negli articoli 1175 e 1375 del Codice Civile, in merito agli obblighi contrattuali di protezione e, nel dettaglio, su comportamento secondo correttezza e buona fede contrattuale.
In sostanza, l’ospite deve avvisare in caso di cancellazione o modifica del soggiorno, mentre l’albergatore, in caso di overbooking, ha l’obbligo di sistemare l’ospite in un’altra struttura di pari categoria o superiore (la cosiddetta riprotezione), senza spese ulteriori (ad esempio, di trasporto).
Il cliente, in ogni caso, ha il diritto di non accettare l’alternativa e di richiedere un risarcimento pari al doppio della caparra versata (nel caso questa sia presente e nel caso si tratti di overbooking intenzionale).
Vantaggi e svantaggi dell’overbooking
Come puoi capire, quindi, la pratica dell’overbooking vive in un limbo di luci e ombre. Proviamo a fare chiarezza riassumendone vantaggi e svantaggi.
I vantaggi sono:
- la compensazione di no-show e cancellazioni;
- l’aumento della redditività e delle entrate.
Inoltre, i costi di riprotezione sono in genere inferiori a quelli di una camera che rimane vuota.
Di contro, però:
- il cliente può essere insoddisfatto e, quindi, ci possono essere ripercussioni sulla reputazione della tua struttura (leggi: recensioni negative);
- potresti dover risarcire il cliente;
- ci possono essere dei costi correlati alla riprotezione;
- l’overbooking richiede un’analisi e una strategia dedicate, quindi risorse economiche iniziali;
- può emergere stress nello staff che è a contatto con il cliente insoddisfatto.
Conclusioni: come gestire l’overbooking in modo positivo
Se decidi di utilizzare l’overbooking come strategia per minimizzare il rischio di cancellazioni ed imprevisti, occorre farlo in modo condiviso e coerente. Solo con consapevolezza e preparazione, infatti, le probabilità di errore diminuiscono.
Dovrai, ad esempio:
- decidere in che misura implementare questa pratica e in quali periodi;
- condividere istruzioni chiare con lo staff, sia per la fase di prenotazione che per quella di gestione del cliente;
- trovare dei partner con cui creare degli accordi di riprotezione vantaggiosi per entrambi;
- comunicare in modo diplomatico, ma tempestivo, l’eventuale riprotezione al cliente e tentare di offrirgli più di quanto si aspetti.
Riguardo a quest’ultimo punto, ricorda che la soddisfazione del cliente deve essere la tua priorità: quando si reca presso la struttura alternativa, ad esempio, continua a essere un tuo cliente; per questo, devi comunque assicurarti che la sistemazione sia di suo gradimento e che l’esperienza di soggiorno sia davvero perfetta. Altrimenti, il rischio è quello che l’overbooking ti si ritorca contro e si tramuti in un peggioramento della tua reputazione.
